У кожного вчинку є мотив. Бездіяльність теж може бути вчинком. Людьми рухають сотні факторів мотивації до тих чи інших дій, які потрібно враховувати під час комунікації з групою людей або окремим індивідом.
Коли уряд України запроваджував карантинні обмеження через пандемію коронавірусу COVID-19, одним з найскладніших викликів стала комунікація в нових умовах. Не просто пояснити людям необхідність жорстких заходів (забезпечивши їх виконання, що вдавалося далеко не завжди і не скрізь), а спонукати змінити напрацьовані роками звички, змусити коригувати поведінку, вироблену сотнями тисяч років еволюції.
Дехто звісно скаже, що важливішими стали виклики для економіки та охорони здоров'я і своя правда в цьому буде. Проте, комунікаційні виклики стояли не менші, адже наприклад від вдалої комунікації напряму залежало дотримання елементарних заходів безпеки людьми. Сповільнення поширення вірусу напряму сприятиме зменшенню навантаження на медичну систему. Зміна звичок може допомогти знайти спосіб функціонування цілих галузей економіки таким чином, щоб скоротити втрати і так далі. Це все комунікація.
Тим більш важливо в ретроспективі оцінити результативність урядової комунікації та зусиль неурядових інституцій в рамках стримування пандемії. При цьому, ніхто не буде заперечувати, що адміністративні зусилля теж потрібно враховувати, проте про їх доцільність та результативність сказано багато і нового ми зараз не додамо нічого. Натомість щодо комунікації досі залишається чимало нерозкритих тем.
Наприклад, чому частина українців проігнорувала карантинні обмеження. Чому дехто не став змінювати звички та дотримувався максимально звичного ритму і стилю життя, який передбачав тісні фізичні контакти? Відпочивав групами на природі, або намагався дістатися будь яким шляхом спортивного майданчика з тренажерами. Чому більше сотні тисяч громадян вирішили навіть один раз не пропустити Великдень та взяли участь в масових релігійних заходах? І чи всі вони пропустили ці заходи торік?
Факторів, які спричинили таку поведінку може бути дуже багато. Вони впливають на груповому та індивідуальному рівні. Ми поговоримо саме про ті, які впливають на рівні маси.
Природний оптимізм, притаманний людям та розтягнутість кризи в часі. Коли десь відбувається щось погане, людина не схильна проектувати це на себе. Вона вірить, що її це не зачепить. Таке відчуття підсилюють численні конспірологи в інтернеті та боти, які розганяють фейки і маніпуляції на тему пандемії. Таким чином утворюється відчуття, що катаклізм – це щось далеке, на краю світу і шансів з цим зіштовхнутися тут і зараз нема. Цей оптимізм підсилюється незнанням, низьким рівнем обізнаності та відсутністю інформаційної гігієни. Багатьох як раз обізнаних в темі людей це часто дратує, але з цим потрібно рахуватися і усвідомити, що це є частиною людської природи, як і схильність в деяких випадках впадати в паніку й піддаватися на масову істерію.
Не варто також забувати про те, що криза розтягнута в часі. Умовний катаклізм набирає обертів поступово і все не стається в один день. Тому для оцінки реальних ризиків та масштабів проблеми потрібно докладати зусиль, вивчати інформацію. Серед обивателів цим мало хто займається, тому відчуття небезпеки в багатьох або не настає зовсім, або з часом притуплюється. І відповідно люди або не змінюють поведінку або повертаються до звичної її моделі з часом.
Маса фейків та недовіра до експертів теж є важливим чинником, який заважає комунікації під час пандемії. В Україні довіра до державних інституцій перебуває на не надто високому рівні. Навіть коли мова йде про повідомлення, що надходять від державних органів, які займаються суто експертизою та поширюють виключно науково перевірену інформацію.
Розірваність українського медіа поля, порушені соціальні зв'язки та нагромаджений через це негатив став благодатним ґрунтом для поширення маніпуляцій на тему пандемії. Людей змушують сумніватися у всьому: статистиці (або применшується або перебільшується), самому існуванні небезпеки або навпаки у наявності можливостей убезпечитися. Спеціально чи ні, але часто фейки та маніпуляції підхоплюють та ретранслюють публічні особи, які іноді відверто закликають ігнорувати протиепідемічні заходи. Це приносить свої плоди в ситуації, коли значна частина суспільства дезорієнтована та роздратована.
Далі більше. На фоні спрощених повідомлень, які надходять від маніпуляторів, складні пояснення експертів або експресивні заклики посадовців дотримуватися карантину багатьма зовсім не сприймаються.
Крім всіх названих і не названих факторів є ще один доволі цікавий з точки зору комунікації, який потрібно враховувати. Це фактор реактивного спротиву частини громадян у відповідь на обмеження. Сформульована Джеком Бремом в 1966 році теорія реактивності https://www.researchgate.net/publication/240218056_Reactance_Theory_-_40_Years_Later побудована, в тому числі, на мотиваційному впливі обмежень на людей.
Згідно з нею, якщо в нас є вибір, який ми можемо зробити в будь який момент, а потім в нас його забирають, ми реагуємо на це негативно. Наприклад, ви останній раз виходили на пробіжку років 5 тому, а сьогодні дізналися, що уряд заборонив вам це робити. Яка ваша реакція? Навіть якщо ви про це останнім часом особливо не думали, мінімум якась тінь такого бажання у вас може з'явитися. Ви могли зробити це завжди, в будь який момент. У вас був вибір і у вас його відібрали. Це викликає негатив та якусь міру внутрішнього спротиву. Особливо коли йде мова про ту чи іншу форму примусу.
За цією теорією має бути саме зовнішній подразник, який викликає набагато складніший мотиваційний процес ніж внутрішня мотивація людини у звичному режимі життя. Саме зовнішній вплив у вигляді заборони або загрози такої заборони викликає реактивність. Ключовий момент полягає в тому, що ми раніше мали більше вибору як нам діяти, а потім його різко скоротили, що викликало в багатьох протест.
Сила реактивного спротиву залежить від багатьох факторів. Традиції спільноти, культура, закони, соціальні зв'язки тощо. Наприклад, можна припустити, що шведам легше пережити обмеження (там вони теж є якщо хто не знав), адже вони більше схильні довіряти своїм державних інститутам і відзначаються високим рівнем законослухняності. Серйозно зменшити реактивність може загроза зашкодити іншим. Цим фактором часто користувалися в різних країнах, закликаючи дотримуватися карантину. Наголос робився на тому, що навіть якщо ви не боїтеся за власне здоров'я, подумайте над тим, що ви можете заразити інших, а ваша поведінка може призвести до перевантаження медичної системи й інші люди не зможуть отримати медичну допомогу. Також важливим фактором є вплив групи. Реактивність може знизитися, якщо людина бачить, що її оточення загалом схильне дотримуватися заходів безпеки.
На успішність комунікації з громадянами країни щодо пандемії COVID-19 впливає не лише правильне формулювання повідомлень. Мова йде про багато факторів, які дають на виході дуже складні для оцінки дані. Проте, вже зараз зрозуміло, що примус не спрацьовує. Це хибна стратегія. Також варто пам'ятати, що розслаблятися зарано. Криза сама по собі досі не минула. Всі помилки та невраховані фактори потрібно оцінити, адже зараз нам потрібно вирішити дуже складні завдання. Як правильно підібрати повідомлення для комунікації під час подальшого перебігу пандемії, так як комунікувати після кризи в нових умовах, у яких опинився весь світ.
